Automatisierte Beratung zu lokalen und globalen Compliance-Themen

Eine gute Flasche Wein oder eine großzügige Einladung zu einem Abendessen: Was vor Jahren zum Teil noch üblich war, um Kundenbeziehungen zu pflegen, kann heute zu rechtlichen Problemen führen. Denn Compliance-Regeln sind strenger geworden. Um Anfragen zu diesen und anderen häufig wiederkehrenden Themen zeitnah und präzise zu beantworten, bedient sich Bayer einer globalen Plattformlösung, die auf einer Low-Code-Technologie aufbaut und zahlreiche Dienstleistungen aus den Bereichen Compliance und Datenschutz beinhaltet. 

Als global agierender Life-Sciences-­Konzern ist Bayer in über 100 Ländern tätig und muss in jeder Region die rechtliche Lage vor Ort genau im Blick behalten. Compliance, Datenschutz und rechtliche Vorgaben müssen überall eingehalten werden. 

Support via Prozessharmonisierung und Automatisierung
Im Jahr 2019 formulierte Bayer das Ziel, einen Teil seiner organisch gewachsenen, dezentralen Rechts-, Patent- und Compliance-Strukturen in regionalen Shared-Service-Zentren unterzubringen und stärker zu automatisieren. Dazu hat das Unternehmen zunächst eine umfangreiche Analyse durchgeführt, um zu verstehen, welche Aufgaben sich für die Digitalisierung eignen und welchen Anteil sie an der Gesamtarbeit der Rechtsabteilung ausmachen. Es zeigte sich, dass Digitalisierung insbesondere bei standardisierbaren und wiederkehrenden Fragestellungen sinnvoll und umsetzbar ist. Mehr als 20 Use Cases wurden entwickelt, darunter Anfragen zu Drittparteien, Interessenskonfliktprüfungen, Geschenkefreigaben, Datenschutzanforderungen, Fair-Market-Value-Prüfungen (eine Anforderung speziell für die Pharmaindustrie), Compliance-Prüfungen von Spenden, Interaktionen mit Ärzten.
Als Legal-Tech Implementierungs-­Partner für dieses Digitalisierungsprojekt holte sich der Konzern Ende 2019 das Unternehmen Smartvokat ins Boot. Die ersten Services gingen 2021 online. Seit dem Start wurden mehr als 60.000 Anfragen über die neu geschaffene Plattform eingereicht und bearbeitet. Die Plattform nutzt die ServiceNow App Engine Technologie.

„Seit dem Start wurden mehr als 60.000 Anfragen über die neu geschaffene Plattform eingereicht und bearbeitet.“

Neben der Plattform etablierte Bayer die neue Serviceeinheit „Law, Patents Compliance Express“, kurz LPC Express, in den Shared-­Service-Zentren in Manila, Gdansk und Costa Rica mit Außenbüros in China und Brasilien. Von dort aus werden die weitgehend automatisierten Dienstleistungen von spezialisierten Agents unterstützt. Das Konzept geht auf. Die Nutzer im Konzern bewerten die Lösung mit 4,19 von fünf Punkten.
Die Kommunikation zwischen LPC Express und den Nutzern läuft auf Basis der ServiceNow App Engine über eine digitale Plattform, von der aus alle Services angeboten werden. Ein entscheidender Vorteil für Bayer waren die flexiblen Gestaltungsmöglichkeiten in der Plattform, welche eine Anwendungsentwicklung im Low-Code-Verfahren ermöglicht. So konnte in enger Zusammenarbeit mit der hausinternen IT-Abteilung innerhalb kurzer Zeit ein Prototyp konzipiert, getestet und eingesetzt werden.
Inzwischen betreibt der Com­pliance- und Datenschutzbereich von Bayer das Self-Service-Portal rund um die Uhr. Eine übersichtliche Oberfläche sorgt für eine einfache Navigation und damit für eine hohe Benutzerfreundlichkeit. Anfragen können dank der automatisierten Workflows und klar definieren Prozessketten schnell bearbeitet werden, sodass die Nutzer zügig Antworten auf ihre Fragen erhalten.

„Standardisierte Anfragen werden zum Teil mit einem Automatisierungsgrad von über 80 % beantwortet.“

Kontinuierliche Verbesserung der Services
Jede Anfrage wird dokumentiert und „füttert“ das Tool mit neuen Informationen. Regelmäßige Analysen der Anfragemuster bieten Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer, sodass die Plattform ständig optimiert und erweitert werden kann. Das erhöht die Akzeptanz bei den Usern und sorgt für eine größere Zufriedenheit. Denn das Tool wird nur dann flächendeckend verwendet, wenn es einfach und verlässlich funktioniert. 
„Zudem sind Datensammlung und -analyse jetzt in unsere LPC-Express-Prozesse integriert. So können wir Nutzerpräferenzen verfolgen und Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung identifizieren“, sagt Thomas Pfennig, Global Head of Compliance & Data Privacy bei Bayer, dem auch die Steuerung der LPC- Express-Aktivitäten zugeordnet ist.
Standardisierte Anfragen werden zum Teil mit einem Automatisierungsgrad von über 80 % beantwortet. Dadurch verringert sich die Anzahl der Beratungsvorgänge mit Personalbedarf erheblich. Dies entlastet die globale Compliance- und Datenschutzabteilung sowie die lokalen LPC Business Partner. Sie können sich auf komplexe, individuelle Sachverhalte konzentrieren. 

Automatisierte Rechtsberatung auf Erfolgskurs
Insgesamt hat sich LPC-Express bei Bayer so gut etabliert, dass die Services stark zunehmend angenommen und der Zugang zur Plattform in immer mehr Ländern eingerichtet wird, auch in den USA und China. Die Compliance-, Datenschutz- und Rechtsberatung hat durch die einfache Bedienbarkeit, die Geschwindigkeit der Bearbeitung und den hohen Zuverlässigkeitsgrad durch die Digitalisierung deutlich gewonnen. 

Hamiedha Sahebzada, Sales Director Creator Workflow EMEA Central, Service‑now.com GmbH

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Low Code
Tausende Zeilen Code per Hand geschrieben – so mühsam war Programmieren gestern. Heute gibt es Low-Code-Plattformen, die Apps nach Baukastenprinzip zusammenstellen lassen. Sie machen IT-Expertise zumindest teilweise überflüssig. Denn eine solche Plattform bietet eine Bandbreite an verschiedenen Funktionen wie auch Design-­Elementen und übernimmt im Hintergrund viele Aufgaben der Datensammlung und -analyse. Das vereinfacht einerseits das Erstellen neuer Anwendungen für alle Einsatzgebiete eines Unternehmens. Andererseits unterstützt der Low-Code-Ansatz auch professionelle Entwickler, denn diese sparen sich viel Zeit beim Programmieren durch das Einfügen fertiger Code-Passagen.