Ob Internet of Things, künstliche Intelligenz oder digitale Plattformen – wir leben in einer Zeit, in der täglich neue Technologien die Welt erblicken, die den Industrieservice maßgeblich beeinflussen können. Doch da, wo sie am meisten Nutzen stiften könnten, scheinen sie in weiter Ferne: Kleine und mittlere Industriedienstleister sowie Anlagenhersteller sind im personalintensiven Service bereits so stark ausgelastet, dass wertvolle Zeit für eine notwendige Digitalisierungskur fehlt. Ein Teufelskreis, der den wichtigen mittelständischen Industrieservice in einem bedrohlichen Status quo verharren lässt. Ausgerechnet eine IT-Ausgründung namens SIMPL des Fraunhofer-Instituts für Software- und Systemtechnik (ISST) verfolgt einen Ansatz, der dieses Dilemma auflösen kann.

Steigende Marktanforderungen erfordern flexible und gleichzeitig sehr zuverlässige Produktionssysteme, deren Verfügbarkeitssicherung kaum durch das eigene Instandhaltungspersonal allein gewährleistet werden kann. Anlagenbetreiber rechnen in den nächsten fünf bis zehn Jahren damit, auf ca. 40 % des Personals aufgrund des demografischen Wandels verzichten zu müssen. Die wichtigsten deutschen Industriezweige, zu der auch die chemische Industrie mit über 200 Mrd. EUR Jahresumsatz zählt, vergeben deswegen bis zu 50 % der anfallenden Instandhaltungs- und Wartungsaufgaben fremd. Allerdings haben auch Anbieter industrieller Services mit Fachkräftemangel und gleichzeitig ineffizienten Prozessen zu kämpfen: Zirka Zweidrittel arbeiten interne Serviceprozesse größtenteils analog ab. Daraus begründet sich, dass 80 % nicht digital mit Anlagenbetreibern arbeiten oder die Möglichkeiten von digitalen Schnittstellen, wie etwa Lieferantenplattformen, nutzen können. 

Die Gründe dafür sind vor allem in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zu finden. Sie machen den Großteil der Branche aus und sind im Service zu den digitalen Nachzüglern zu zählen. Die Gründer von SIMPL haben in zahlreichen, anwendungsnahen Projekten gearbeitet, die eine digitale Zusammenarbeit, bspw. in Form von Plattformen, in der Industrie anstreben und dabei Herausforderungen in der digitalen Wertschöpfung im mittelständischen Service identifiziert. Es ist festzustellen, dass die Arbeitsrealität für die im Industrieservice tätigen Fachkräfte häufig von lückenhaften Informationen, Papierarbeit, unzähligen Excel-Tabellen, verschiedenen Insellösungen sowie analogen Plantafeln geprägt ist – von Industrie 4.0 keine Spur.

Nicht selten hören wir Geschichten von Servicekoordinatoren, die am Wochenende in die Firma fahren müssen, um kurzfristige Anfragen oder Planänderungen mit der Plantafel oder dem Aktenordner im Büro abzugleichen. Die Folge sind teils chaotische, aber zumindest reaktive Prozesse, wodurch der fortwährende „Feuerwehrmodus“ wichtige Ressourcen bindet, die für die Digitalisierung eingesetzt werden könnten. 

Neben ökonomischen Gesichtspunkten mutieren die resultierenden Wertschöpfungsverluste von mindestens 20 % mit Blick auf den bereits thematisieren demografischen Wandel zu einem kaum tragbaren Zustand. Kurz: Kleine und mittelgroße Industriedienstleister stecken in einem Teufelskreis.
Das im Jahr 2023 vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz mit dem Gründungspreis „Digitale Innovationen“ ausgezeichnete Start-up arbeitet an einer Lösung. Das junge Unternehmen basiert auf Projekt- und Forschungsergebnissen der Gründer sowie der Zusammenarbeit mit dutzenden Anlagenherstellern, -betreibern und Industriedienstleistern. Sie zeigen auf, dass Unternehmen im indus­triellen Service mehrheitlich reaktiv, also auf Kundenanfrage, reagieren und erst zu diesem Zeitpunkt „on the fly“ auftretende Missstände in der Informationsbasis oder im Prozess selbst mit manueller Zuarbeit überbrücken. Dieser Zustand lässt kaum Freiraum für Service Excellenz oder proaktives Handeln und schon gar nicht für eine digitale Kollaboration mit Anlagenbetreibern oder Dritten. 

Das Start-up bietet eine Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung als Service Relationship Management (SRM) an, die den Serviceprozess digital abbildet und effizienter macht. Die Besonderheit liegt in der niederschwelligen Implementierung und drei grundlegenden Prinzipien, wodurch das Erreichen des Return on Investment je nach Ausgangslage des Unternehmens bereits in wenigen Wochen möglich wird. Dies lässt sich durch Kosteneinsparungen von bis zu 25 % und einer Steigerung der Marge im Service um bis zu 21 % erzielen.

Ohne Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität haben Automatisierung und Künstliche Intelligenz keine Chance 

Ausgelastete Fachkräfte haben wenig Zeit für umfassende IT-Schulungen. Daher wird das gesamte UI/UX (User Interface und -Experience) Design gemeinsam mit Praktikern entwickelt, um eine intuitive Nutzerführung zu gewährleisten, wie sie im privaten Bereich (bspw. Apps auf dem Smartphone) seit vielen Jahren Standard ist. Des Weiteren steht Flexibilität im Fokus. Die Software lässt sich über No-Code-Konfiguration simpel auf bestehende Prozesse ausrichten und ermöglicht schnelle Erfolgserlebnisse. Das ist zum einen wichtig, um freie Kapazitäten für die nächsten Schritte in Richtung Service Exzellenz oder Kollaboration zu ermöglichen. Zum anderen ist der Einsatz Künstlicher Intelligenz kein Selbstläufer. Sie kann den Menschen nur sinnvoll unterstützen, wenn dieser sich in der Benutzeroberfläche wohlfühlt und durch stetige Nutzung entsprechende Informationen zur kontextsensitiven Unterstützung generiert. 

Kognitive und zeitliche Entlastung der Beschäftigten durch Künstliche Intelligenz

Ob automatisierte Prozesse oder die Generierung von Serviceberichten mittels künstlicher Intelligenz: Spätestens seit ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) ist klar, dass bereits vielfältige Technologien existieren, die repetitive und zeitraubende Aufgaben vereinfachen können. Diese bleiben jedoch mangels entsprechender IT-Integration vielen Unternehmen verwehrt. Das Programm deckt den gesamten Serviceprozess, von der Anfrage, Planung bis zur Dokumentation als SRM ab und ist darauf ausgerichtet, alle am Service beteiligten Personen über eine einheitliche Informationsbasis miteinander zu verbinden und sie in ihren Tätigkeitsfeldern zu entlasten. Intelligente Vorschläge zur Einsatzplanung oder die KI-gestützte Anfragenverarbeitung sind wichtige Werkzeuge, um eine kognitive und zeitliche Entlastung und damit mehr Spielraum für die eigentliche Kernarbeit im Service zu ermöglichen. 

Skalierbarkeit ermöglicht Kollaboration

Mit der Software greifen alle am Service beteiligten Akteure auf relevante Informationen kontextbasiert und konsistent zu. Hierbei kann es sich bspw. um digitale Auftragsakten handeln, in denen Informationen bzgl. Auftragsstatus oder zur betroffenen Maschine inkl. erforderliche Ersatzteile enthalten sind. Diese Daten liegen je nach Ausgangslage auf verschiedenen ERP- (Enterprise Resource Planning) oder CRM- (Customer Rela­tionship Management) Systemen, zu denen es entsprechende Schnittstellen geben muss, um doppelte Datenpflege und Inkonsistenzen zu vermeiden. KMU werden dadurch in die Lage versetzt, auch unternehmensübergreifend digitale Schnittstellen aufwandsarm zu bedienen, was die Kollaboration vorantreibt. Zudem ist das Datenmodell so skalierbar aufgebaut, dass es sich an steigende Anforderungen anpassen und bspw. ein stetig wachsendes Serviceteam oder die Anbindung an IoT (Internet-of-Things)-Plattformen ohne kostenintensive Modifikationen abdecken kann. 

Der Industrieservice ist zur Bewältigung der Herausforderungen im produzierenden Gewerbe unentbehrlich. Ob zur Erreichung von Klimaschutzzielen, digitalen Retrofits oder zur grundsätzlichen Sicherstellung der Anlagenverfügbarkeit – es stehen Fachkräfte im Mittelpunkt des Geschehens, die das Wissen und die Fähigkeiten zur Transformation unserer Industrie mitbringen. Wir arbeiten daher gemeinsam mit ihnen daran, vielversprechende Technologien für KMU zugänglich zu machen, um den Industrieservice auf das nächste digitale Level zu heben. 

Autoren: Can Azkan, Dustin Chabrowski, Alexander Kreyenborg, Gründer des Start-ups SIMPL am Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik, Dortmund