Einführung von Servicemanagementsystemen – Um allen Beteiligten eine Hilfestellung bei der Einführung von Servicemanagementsystemen zu bieten, haben Fachleute aus VDMA-Mitgliedsunternehmen einen Leitfaden erarbeitet.

Dieser richtet sich an das Management und alle Verantwortlichen, die mit der Systemeinführung betraut sind. Er berücksichtigt alle Schritte wie Vorbereitung, Systemauswahl, Datenübernahme und Projektmanagement.

Darüber hinaus gibt er eine Übersicht über alle möglichen Funktionen, die ein Servicemanagementsystem abdecken kann. Denn der Service wird immer häufiger zum strategischen Geschäftsfeld, hier liegen Potentiale für weitere Umsätze und zusätzliche Kundenbindung verborgen.

Um diese Potentiale auszuschöpfen, bedarf es nicht selten einer Neuausrichtung der Abteilung Kundendienst/Service. Dabei ist die Einführung einer geeigneten Software ein wesentlicher Baustein, denn ein spezielles Servicemanagementsystem unterstützt alle Aufgaben der Abteilung und macht die Abläufe transparent.

Ein integriertes Controlling ermöglicht eine Auswertung und Optimierung der Prozesse im Service. Eine Verzahnung mit weiteren Unternehmenseinheiten wie Konstruktion, Logistik und Vertrieb schafft weitere Optimierungspotentiale.

Eine Studie des Forschungsinstituts für Rationalisierung (FIR), Aachen, aus dem Jahr 2006 belegt, dass Unternehmen, die IT im Service einsetzen, erfolgreicher sind.

Die Einführung eines solchen Systems liegt aber nicht im Tagesgeschäft eines Serviceleiters. Sie erfordert in jedem Fall die Unterstützung des Managements und ein Projektmanagement im klassischen Sinne.

Darüber hinaus benötigt sie ein effektives Zusammenspiel verschiedener Abteilungen und Personen.