Der Service-Techniker vor Ort analysiert mit seinem Organizer die Daten des Produkts, das per Funk ein Service-Intervall angemeldet hatte. Die Online-Recherche in den Datenbanken zeigt an, welche neuen Updates noch installiert werden können. Bei Problemen kann über die Helmkamera ein Experte zugeschaltet werden. So sieht der Vor-Ort-Service der Zukunft aus.

Die „Life Cycle Science-Gruppe" am ABB-Forschungszentrum in Ladenburg beschäftigt sich intensiv mit der Gestaltung der industriellen Dienstleistungswelt von morgen. Schwerpunkte der Forschung sind wissensunterstützte Serviceeinsätze und Produkte mit Service-Intelligenz. Im Rahmen des wissensunterstützten Serviceeinsatzes werden Ansätze und Verfahren für maßgeschneiderte Versorgung der Servicetechniker mit Informationen und Wissen untersucht. ABB verfügt bereits heute über ein Informationssystem zur Erfassung der installierten Basis (ServIS), in dem alle weltweit installierten ABB-Produkte verwaltet werden. Die für den Servicetechniker relevanten Informationen befinden sich jedoch in unterschiedlichen Datenbanken und Informationssystemen. Nur durch die Verknüpfung dieser Informationen kann das vorhandene Wissen genutzt werden. Möglich wird dies durch die Entwicklung geeigneter Ontologien, die einzelne Anwendungsbereiche mittels einer standardisierten Terminologie strukturieren und beschreiben und so die einzelnen Daten zueinander in Beziehung setzen.

Nutzung mobiler Endgeräte und drahtloser Kommunikationstechnologien

Ein wesentlicher Vorteil im Vergleich zum Einsatz stationärer Informations- und Kommunikationstechnologien liegt darin, dass die aktuell angebotenen Informationen und Dienste automatisch an den Standort des Geräts angepasst werden können und dadurch völlig neuartige Anwendungen möglich werden. Sowohl die aktuelle geographische Position des Servicetechnikers, als auch sein technischer Hintergrund werden berücksichtigt und bestimmen, welches Wissen aktuell relevant ist und aus welchen Quellen es bezogen werden kann. So wird ein maßgeschneidertes elektronisches Informationspaket erstellt und an den Standort des Technikers verschickt. Dieses beinhaltet unter anderem die Historie des Produkts sowie eine Beschreibung der einzelnen Arbeitschritte. Auch der Einsatz virtueller Techniken wie der so genannten erweiterten Realität (Augmented Reality) wird auf mögliche Nutzungen im Servicebereich überprüft. Bei diesem Ansatz wird die Realität mit virtueller Realität kombiniert, indem reale und virtuelle Objekte zueinander in Bezug gebracht werden und Interaktionen in Echtzeit erlauben. Ein Beispiel für die Verknüpfung von realen und virtuellen Objekten stellen virtuelle Beschriftungen an realen Geräten dar.

Die zentrale und dezentrale Vernetzung mit Experten ist ein weiteres Forschungsgebiet im Bereich des wissensunterstützten Serviceeinsatzes. Im Vordergrund steht dabei die audiovisuelle Kommunikation zwischen dem Servicetechniker vor Ort und weltweit zuständigen Experten. Damit der Experte den Servicetechniker optimal unterstützen kann, wird beispielsweise das Blickfeld mittels einer Videokamera erfasst und an den Experten weitergeleitet. Dadurch hat dieser einen genauen Einblick in die aktuelle Lage des Servicetechnikers und kann schnell und gezielt Hilfestellung leisten.

Produkte mit Service-Intelligenz

Ein weiterer Forschungsschwerpunkt in Ladenburg ist die Entwicklung von Produkten mit so genannter Service-Intelligenz. Diese erfassen automatisch die eigenen Produktinformationen, wie beispielsweise die eigene Historie inklusive der bereits durchgeführten Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen und speichern diese lokal. Die gespeicherten Informationen werden dann automatisch an den Servicetechniker übermittelt, sobald dieser eine erneute Servicetätigkeit an dem Produkt durchführen muss. Auf diese Weise verfügt der Servicetechniker über die aktuellen Produktinformationen, ohne selbst recherchieren zu müssen. Die Forscher in Ladenburg beschäftigen sich außerdem mit autonomen Produkten. Neben der Fähigkeit zur Selbstüberwachung sollen solche Produkte auch in der Lage sein, eigenständig Wartungsaufgaben anzufordern um eventuellen Funktionsstörungen präventiv vorzubeugen.