Unter das Motto Kundenservice hat Chemion gleich zwei Projekte gestellt: Kundenorientierung verbessern und gemeinsam mit dem Kunden erfolgreich sein. Über ein Kundenportal bietet der Logistik-Dienstleister Unternehmen die Möglichkeit, per Mausklick transparente Übersichten über bezogene Leistungen zu erhalten und individuelle Auswertungen zu erstellen. Um das Thema Kundenorientierung noch stärker in den Leistungen zu verankern, analysieren 160 Mitarbeiter von Chemion in einer Fortbildungsreihe intensiv ihre Services und betrachten diese aus der Perspektive des Kunden.

„Transparenz bei Verträgen, Leistungspaketen und Abläufen hat sowohl für das Geschäft des Kunden, als auch für das des Dienstleisters einen hohen Stellenwert“, so Ralf Thiesen, Leiter Marketing Vertrieb bei Chemion Logistik. „Denn angesichts einer zunehmenden Komplexität in der Logistik und der hohen Dynamik der Märkte sind Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen herausgefordert, schnelle Entscheidungen zu treffen und ihr Geschäft weiter zu entwickeln.“ Und so setzte Chemion in 2010 ein Kundenportal auf, das Kunden ihre bezogenen Services sowie Prozesse transparent macht und ihnen tagesaktuelle Auswertungen ermöglicht. Egal wo und wann Unternehmen es wünschen können sie sich im Portal mit ihrem Kennwort einloggen und beispielsweise in den Bereichen Containerlogistik und Transport neue Aufträge erteilen. Anhand von Behälter- bzw. internen Sendungsnummern lassen sich die Bestände von Containern, deren Bewegungen in den Werken sowie der Status von Post-KEP-Sendungen an den Chempark-Standorten nachvollziehen. Ralf Thiesen: „In diesem Jahr werden wir das Portal kontinuierlich weiter entwickeln und neue Funktionalitäten integrieren, bis in der letzten Ausbaustufe das gesamte Dienstleistungsspektrum Chemions dort abgedeckt sein wird.“

Kompass: Kundenorientierung mit Passion

Ein rundum guter Service, mit dem der Kunde von A bis Z zufrieden ist, setzt die durchgängige Ausrichtung von Leistungen auf die Bedürfnisse des Kunden hin voraus. Auf Basis dieser Überzeugung widmen sich seit Mitte 2010 gut 160 Chemion-Mitarbeiter in einer mehrtägigen, maßgeschneiderten Fortbildungsreihe, die den Namen „Kompass – Kundenorientierung mit Passion“ trägt, dem Thema Service. Die Grundlage für das Konzept des Trainings, das Chemion mit einem externen Institut entwickelt hat, war eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Sie hatte aufgezeigt, an welchen Stellen der Prozessketten Optimierungspotentiale bestehen, und hatte Anstöße für die inhaltliche Ausrichtung der Fortbildung geliefert. In zehn Gruppen erarbeiten die Chemion-Kollegen anhand von praxisnahen Beispielen diverse Optionen, um die Kundenbetreuung des Logistikers noch proaktiver zu gestalten. Dabei sorgt ein guter Mix aus Teilnehmern verschiedener Bereiche, Standorte und Hierarchien in den Gruppen dafür, dass es in den Trainings zu einer guten Vernetzung kommt.

Die fachliche Sicht der Teilnehmer wird in den Trainings direkt mit der Perspektive des Leistungsempfängers abgeglichen, die von Vertretern aus Kundenunternehmen dargestellt wird. So können bei der Analyse von Leistungen und Prozessen Lösungen entwickelt werden, die sowohl für den Kunden als auch für den Dienstleister passen. Diesen Faktor betrachten die Workshop-Teilnehmer als maßgeblich für den Trainingserfolg, wie das Feedback zeigt, das Ralf Thiesen von seinen Kolleginnen und Kollegen erhält. „Es ist gerade diese Kombination von Dienstleister- und Kundensicht, aus der wir wertvolle Schlüsse für unsere tägliche Arbeit ziehen und an der Stellschraube Service drehen können, die für jeden Dienstleister eine große Chance darstellt.“