Fokus auf Kundenservice sichert langfristig Erfolg. Wie sich ein mittelständischer Pumpenhersteller vom technischen Lieferanten zum kundenorientierten Lösungsanbieter wandelte. Eine gute technische Lösung des Förderproblems allein reicht nicht, um im Wettbewerb mit anderen Anbietern zu bestehen beziehungsweise den Kunden wirklich zufrieden zu stellen – das hat der Pumpenhersteller Lewa erkannt. Das gesamte Unternehmen und alle seine Funktionsbereiche wie Produktmanagement, Entwicklung, Materialwirtschaft und Service müssen auf den Kunden ausgerichtet sein und in diesem Sinne auch zusammenarbeiten. Dabei ist der Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg. Und: Zeit für den persönlichen Kontakt zum Kunden. Denn erst im Dialog mit dem Kunden kommt zutage, was wirklich notwendig ist. Wie sich das Unternehmen Lewa diesem Wandlungsprozess gestellt hat, wird im Folgenden dargestellt.

Noch vor wenigen Jahren war das Geschäftsmodell eines mittelständischen Maschinenbauers einfach strukturiert: Von Ingenieuren dominiert, stand die Lösung technischer Fragen im Mittelpunkt. Das ‚Made in Germany’ wurde interpretiert als ‚Bereitstellen optimaler Technik’. Heute haben sich die Ansprüche des Marktes gewandelt.

Der klassische deutsche Maschinenbauer hat lernen müssen, ein Produkt nicht mehr als reine Entwicklungsleistung anzusehen, mit dessen Auslieferung an den Kunden das Geschäft beendet ist. Denn der fordert heute mehr als eine gute technische Lösung. ‚Operational availability’ heißt das Zauberwort – und höchste betriebliche Verfügbarkeit ist nur mit Hilfe zeitnaher Services und ausgereifter Ersatzteil- Logistikkonzepte zu erreichen. Dies gilt in besonderer Weise für international aufgestellte Anwender. Für diese Kunden muss sich der Maschinenbauer immer wieder neu und individuell orientieren, muss die am besten geeignete Technik und kundenspezifische Services quasi im Doppelpack anbieten. Und er muss selbst global aktiv sein. Dafür eine praxisgerechte Infrastruktur aufzubauen, ist für mittelständische Unternehmen aufgrund der doch eher begrenzten personellen und finanziellen Ressourcen nicht gerade trivial.

Mittelständisch – und doch global

Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt der Pumpenspezialist Lewa mit Sitz in Leonberg. Weltweit ist das Unternehmen gefragt, wenn flüssige Medien unter prozesskritischen und sicherheitsrelevanten Bedingungen zu pumpen sind – beispielsweise in der Chemie und Petrochemie oder auch in der Öl- und Gasindustrie. Betreiber solcher Anlagen sehen vielfach kaum Alternativen zu den hermetisch dichten Prozess-Membranpumpen und Dosiersystemen von Lewa. Keine Überraschung also, dass der Exportanteil bei über 70 % liegt.

Basis der hervorragenden Marktstellung des Unternehmens ist, dass Lewa sich nicht allein auf die Pumpentechnik konzentriert. In seinen Systemlösungen sind darüber hinaus Entwicklungen aus technologisch angrenzenden Fachgebieten wie Elektronik, Mechatronik, IT und Kommunikationstechnik sowie Erkenntnisse hinsichtlich der einfachen Bedienbarkeit und Benutzerführung von Maschinen integriert, um die steigenden Kundenanforderungen zufrieden zu stellen. Geschäftsführer Bernd M. Stütz: „Unser erstes Ziel ist es, Probleme des Kunden zu lösen, also den Return on Invest des Kunden zu verbessern. Wenn sich daraus technische High-End-Konstruktionen entwickeln – um so besser.“

Bei allen technischen Vorzügen: Auch Lewa muss natürlich schauen, wie es seine Kunden bei der Stange hält, muss deutlicher als der Wettbewerb zusätzlichen Mehrwert bieten. Aus Sicht von Stütz ist ein mittelständisches Unternehmen hier sogar im Vorteil: „Im Vergleich zu Konzernen sind Mittelständler aufgrund ihrer Organisationsstruktur flexibler und können schneller Entscheidungen treffen.“ Das ermögliche eine höhere Handlungsgeschwindigkeit und eine entsprechend schnellere Reaktion auf neue Marktsituationen bzw. individuelle Kundenerwartungen. „Der anfängliche Erfolg der Konzerne – gerade in neuen Märkten – gründet oft auf finanzieller Übermacht und einem großen Pool an Ressourcen. Das kann dazu führen, dass Kultur und weiche Faktoren vernachlässigt werden – hier bietet sich dem Mittelstand ein klares Differenzierungsmerkmal mit großen Erfolgschancen.“

Der Service ist der Schlüssel zum Erfolg

Beim Übergang vom Produkt- zum Lösungsanbieter wurde im Unternehmen die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen früh erkannt. Während andere Maschinenbauer die Services gerade erst als Geschäftsfeld ‚entdecken’, verdient Lewa schon lange gutes Geld damit, wie Stütz versichert: „Der Bereich After-Sales-Service – in früheren Zeiten als reiner Ersatzteilvertrieb von untergeordneter Bedeutung – trägt heute einen großen Anteil zu unserem Gesamtumsatz und Ertrag bei.“ Inzwischen bietet die Service-Mannschaft ihre Dienstleistungen auch aktiv an: Ergibt beispielsweise die Ferndiagnose einer Maschine, dass eine Komponente mit hoher Wahrscheinlichkeit in Kürze ausfällt, nehmen sie Kontakt mit dem Kunden auf und versenden das Ersatzteil noch vor dem Ausfall.

Andreas Ilka, Bereichsleiter After- Sales, ist sicher: „Können wir auf diese Weise einen Produktionsausfall verhindern, steigt die Chance, dass der Kunde bei der nächsten Investitionsentscheidung wieder auf uns zukommt.“ Auch Spezial-Dienstleistungen wie der Service an Maschinen auf Ölplattformen oder auch Betreibermodelle gehören heute zum Programm und bieten dem Kunden einen Mehrwert.

Den Kunden besser verstehen

Was zur hohen Kundenorientierung beiträgt: Außerhalb des normalen Tagesgeschäftes treffen sich Fachbereiche von Lewa gruppenübergreifend mehrmals im Jahr zu einem Team-Building-Programm – ein Nährboden für innovative Ideen. Außerdem fördert dies ein effektives Projektmanagement in globalen Projekten und ein besseres Verständnis der verschiedenen Kulturen. Geschäftsführer Stütz: „Obwohl solche Veranstaltungen einiges an Geld für Reisen und Programmgestaltung kosten, rechnet sich der Aufwand – zum einen, weil im täglichen Geschäft die Reibungsverluste sinken, zum anderen, weil hier Ideen formuliert werden, die der verbesserten Kundenorientierung dienen und aus denen neue Geschäftsmöglichkeiten oder Produkte entstehen.“ Service-Chef Ilka ergänzt: „Durch unser Team-Building haben stets mehrere unserer Mitarbeiter spezifische Kenntnisse über den Kunden. Das verstärkt dessen Gefühl, dass man ihn und seine individuellen Bedürfnisse bei uns kennt.“ Dies soll demnächst auch maschinell dokumentiert sein: Alle Informationen zu einem Kunden werden in einem System erfasst und können per Klick abgerufen werden. Eine weitere Idee für die Zukunft ist der Aufbau einer Art „Lewa-Wikipedia“, in dem Expertenwissen festgehalten wird und das System selbst lernend Zusammenhänge aufzeigt.

Um solch ein Expertenwissen aufzubauen und immer aktuell zu halten, arbeitet Lewa traditionell eng mit Hochschulen zusammen. Beispielsweise auch beim Fachsymposium ‚Green Technology Day’ Ende des Jahres: Auf diesem Wissens- Experten-Forum tragen Referenten aus der Forschung ebenso so vor wie Praktiker bzw. Endkunden. Diskutiert wird über Themen wie die ‚Biokraftstoffherstellung durch Nutzung von Algen’ – Lewa möchte hier von Anfang an Teil des Entwicklungsprozesses sein, um mögliche Problemstellungen frühzeitig erkennen und aufzeigen zu können.

Fazit – Was Lewa macht

Um spezifische Kundenbedürfnisse abbilden zu können, ist eine enge Abstimmung zwischen Auftraggeber und Hersteller unverzichtbar. Auch wenn heute die modernen Kommunikationsmittel jederzeit einen Kontakt ermöglichen und der Fernzugriff auf Anlagen zum Alltag zählt: Der persönliche Kontakt ist durch nichts zu ersetzen. Erst der Dialog mit dem Kunden bringt zutage, was wirklich notwendig ist. Ebenso wichtig ist eine frühzeitige Zusammenarbeit zwischen Produktmanagement, Entwicklung, Materialwirtschaft und Service. Standard- oder Basis-Dienstleistungen werden zukünftig nicht mehr ausreichen, um die Erwartungen des Marktes zu erfüllen. Erweiterte und Added Value-Dienstleistungen sind daher Lösungen mit Zukunft und echtem Kundenwert. Dazu ist es wichtig, das Geschäftsmodell des Kunden zu kennen und zu verstehen. Nur wer Insider ist und ‚Stallgeruch’ besitzt, kann ableiten, wie Nutzen und Mehrwert für den Kunden geschaffen werden können.

Kurzprofil Lewa

Lewa ist ein mittelständischer Hersteller von Dosierpumpen, Prozess-Membranpumpen sowie kompletten Dosiersysteme und -anlagen. Mit diesen Dosiersystemen können Aufgaben unter hohen bis höchsten Drücken in der Öl- & Gas-Industrie ebenso wie in der Chemie gelöst werden. Die Systeme erfüllen auch die spezifischen Anforderungen des Hygienic Designs in der Pharma-Industrie. Komplementäre Handelsprodukte, abgestimmtes Pumpenzubehör und Systemkomponenten für die Steuerungs- und Regeltechnik runden das Programm der Lewa- Gruppe ab. Das Unternehmen, das 1952 gegründet wurde, beschäftigt weltweit rund 650 Mitarbeiter und erzielte 2007 einen Umsatz von ca. 125 Mio. €. Es verfügt über 16 Tochtergesellschaften und weitere Vertretungen in mehr als 60 Ländern.

Kontakt:
Lewa GmbH, Leonberg
Tel.: 07152/14-0
Fax: 07152/14-1303
lewa@lewa.de
www.lewa.de