Rund 3.300 Mitarbeiter in sechs Geschäftsfeldern betreut das IT Service Management (ITSM) von Currenta an den Chempark-Standorten Leverkusen, Dormagen und Krefeld. Um Serviceanfragen von Mitarbeitern schnell und professionell beantworten zu können, führte der Standortbetreiber mit Unterstützung des Softwareherstellers PMCS HelpLine eine neue IT-Lösung ein. CHEManager befragte Manfred Jandke, Leiter des IT-Servicebereichs Organisation und Information (O&I), zum Projekt.

CHEManager: Wie ist die IT-Serviceabteilung von Currenta aufgestellt?

M. Jandke: Der zentrale IT-Servicebereich Organisation und Information, kurz O&I, zählt 44 Beschäftigte und managt die IT-Services für rund 3.300 Mitarbeiter. Im Unternehmen gibt es vier zentrale IT-Abteilungen sowie dezentrale Ansprechpartner beziehungsweise Teams für jedes Geschäftsfeld. Insgesamt arbeiten circa 60 Personen im IT-Umfeld.

Warum wurde eine neue Software für Serviceanfragen eingeführt? Wie gingen Sie dabei vor?

M. Jandke: Wir nutzten eine eigenentwickelte Lotus-Notes-Applikation. Als Currenta unternehmensweit Outlook einführte, musste eine neue und vor allem verlässliche ITSM-Lösung her – denn wir betreuen allein über 2.000 Auszubildende und beantworten circa 2.000 Anfragen im Monat, da möchten wir auf ein funktionierendes System vertrauen können. Um alle Serviceprozesse durchgängig, effizient und mit geringem Aufwand abzubilden, entschieden wir uns für die ITSM-Lösung HelpLine. Das Pilotprojekt im Geschäftsfeld Bildung lief reibungslos. Anschließend wurden die Bereiche Organisation & Information, Analytik, Human Resources, Asset Management und SAP in die Lösung integriert. Dabei haben wir mit PMCS HelpLine einen einheitlichen Prozess für die sehr unterschiedlichen Bereiche aufgesetzt. Trotz unterschiedlicher Vorgaben in der IT-Governance und im Routing können wir mit einem zentralen System arbeiten.

War das Projekt erfolgreich?

M. Jandke: Mit HelpLine erreichen wir eine bessere Servicequalität und Anwenderzufriedenheit. Die Software ermöglicht es uns, Störungen schnell und einfach zu priorisieren. Auf diese Weise können wir Probleme, die viele Mitarbeiter betreffen – zum Beispiel den Ausfall des Internets in einem Schulungsraum – schneller und effizienter beheben als zuvor. Begeistert sind wir auch von der Transparenz: Unser gesamtes Team hat jetzt eine Übersicht darüber, wo IT-Probleme schwerpunktmäßig auftreten. Für HelpLine sprach auch, dass die Lösung webbasiert ist, so können wir Probleme direkt vor Ort lösen.

Wie wird die neue Lösung von den Nutzern akzeptiert?

M. Jandke: Wichtig ist uns, dass die Mitarbeiter die Lösung als unternehmensinternes System ansehen. Daher ließen wir das Webportal im Currenta-Design gestalten. Natürlich ist die Software für einige Mitarbeitende noch Neuland. Sie müssen sich erst mit den vielen Möglichkeiten anfreunden, die sie bietet. Doch von den Hauptverantwortlichen der Geschäftsfelder und Supporteinheiten haben wir bisher nur positive Rückmeldungen erhalten. Das liegt auch daran, dass alle Anforderungen wie geplant umgesetzt wurden. (ag)