Der Münchener Spezialist für Field Service Management und mobile Lösungen mobileX führt sieben Schritte auf, mit denen Unternehmen ihren technischen Kundenservice oder die Instandhaltung ihrer eigenen Anlagen und Maschinen fit für das 21. Jahrhundert machen.

1. Digitalisierung von Maschinendaten
Nach einer Studie von BearingPoint zum Thema „Digitalisierung im technischen Service“ hatten 2019 40 % der befragten Unternehmen keinen oder nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten. Die Digitalisierung der Maschinendaten ist die Basis für die Digitalisierung der Prozesse im Bereich technischer Service und Instandhaltung. Dazu gehören neben den reinen Anlagen- und Objektdaten inklusive Handbüchern unter anderem die Servicehistorie sowie Kundendaten und vereinbarte Servicelevels.

2. Digitale Einsatzplanung statt manueller Plantafel
Ein Disponent verliert bei einer manuellen Auftragsplanung spätestens ab zehn Mitarbeitern den Überblick. Bei Terminverschiebungen oder Ausfällen durch Krankheit kann er Umplanungen nur mit größtem Zeitaufwand bewerkstelligen. Mit einer Software zur Einsatzplanung hat er alle Aufträge und Mitarbeiter stets im Blick und kann Aufträge auch automatisch umplanen lassen. Bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden kann er nach verschiedenen Kriterien priorisieren und so z.B. den schnellsten oder den für das Unternehmen günstigsten Termin vergeben.

3. Mobiler Zugriff auf Maschinendaten
Sind die Maschinendaten digitalisiert, ist der nächste Schritt die Mobilisierung der Service- oder Instandhaltungstechniker. Über eine mobile Software oder App haben sie in der Werkhalle oder beim Kunden Zugriff auf die Maschinendaten im EPR-System. Damit können sie Wartungen, Montagen oder Instandsetzungen kompetent durchführen.

4. Mobile Erfassung von aktuellen Maschinendaten
Während oder nach der technischen Durchführung können die Techniker ihre Tätigkeit über die mobile App oder Software dokumentieren. Auch Checklisten, Formulare und Serviceberichte lassen sich so komplett digitalisieren. Da alle erfassten Daten anschließend direkt in das führende System im Backoffice fließen, entfallen fehleranfällige, manuelle Übertragungen. Zudem beschleunigt sich durch die digitale Erfassung der gesamte Prozess um mehrere Tage bzw. Wochen.

5. Digitalisierung der Materiallogistik
Ohne das passende Material für Reparaturen und Wartungen geht im technischen Service und in der Instandhaltung nicht viel. Eine optimale Materialverfügbarkeit ist Voraussetzung für eine hohe First-time-fix-rate und damit eine hohe Kundenzufriedenheit. Deswegen ist eine Digitalisierung des Lagerbestands und der Materialprozesse ein wesentlicher Punkt. Über eine mobile App oder Software können Techniker damit Lagerbestände pflegen, Material bestellen und Retouren abwickeln.

6. Mehr Transparenz mit Dashboards
Der technische Service und die Instandhaltung sind selten ein Thema für die Führungsebene. Dabei gibt es gerade im Servicebereich viel Potenzial für eine Wettbewerbsdifferenzierung durch einen exzellenten After Sales Service. Mit Dashboards, die die Kennzahlen der Service- und Instandhaltungsprozesse graphisch aufbereiten, erhalten Service- und Instandhaltungsleiter mehr Transparenz über ihre Abteilungen und somit eine bessere Auskunftsfähigkeit ihren Vorgesetzten und Kunden gegenüber.

7. Terminportale für ein optimales Kundenerlebnis
Die wachsende Zahl der Digital Natives erwartet heute einen digitalen Kundenservice, auf verschiedensten Kanälen und zwar rund um die Uhr. Ein Terminportal bietet ihnen die Möglichkeit zu jeder Uhrzeit einen Servicetechniker vzu buchen. Dies entlastet das Call Center oder die Disponenten und liefert Kunden eine maximale Flexibilität bei der Terminbuchung.

„Die letzten Monate haben gezeigt, dass Unternehmen, die ihre Service- und Instandhaltungsprozesse bereits digitalisiert haben, einen echten Wettbewerbsvorteil haben, der in Krisenzeiten geschäftskritisch werden kann“, erklärt Hannes Hecker, Vorstandsvorsitzender und Gründer von mobileX. „Wir sind zuversichtlich, dass daraus in den nächsten Monaten ein deutlicher Schub in Richtung Digitalisierung vor allem im Maschinen- und Anlagenbau entstehen wird.“