Forschung und Entwicklung werden bei der Merz Pharma-Gruppe groß geschrieben. Diesen beiden Eckpfeilern verdankt das Pharmaunternehmen mit Sitz in Frankfurt am Main seinen internationalen Erfolg. Neben den sechs Standorten in Deutschland ist das Unternehmen im europäischen Ausland sowie den USA, Mexiko und Russland vertreten. Die Produktpalette des Unternehmens reicht von verschreibungspflichtigen Medikamenten und Wellness-Produkten bis zu Materialien für Zahnärzte und Zahntechniker. Das Wachstum bedeutet auch für den internen Dienstleister Merz Group Services, der die Bereiche Finanzen und Controlling, Human Resources, Einkauf und IT für den Konzern übernimmt, stetig neue Herausforderungen: Die Zahl der Clients und Standorte im globalen IT-Netzwerk hat über die Jahre zugenommen. Insgesamt werden circa 1.400 Rechner über den IT-Help Desk betreut.

Ziel: Transparenz und Automatisierung der Prozesse

Eingehende Help Desk-Anrufe konnten mit der alten Software nur mit gewissen Latenzzeiten bearbeitet werden. Das führte nicht nur bei den Mitarbeitern zu Unzufriedenheit, sondern verursachte bei durchschnittlich rund 2.000 eingehenden Calls im Monat schnell unnötige Mehrkosten. Die Lösung war zudem nicht in mehreren Sprachen einsetzbar und auch nicht ITIL-fähig. Auch das Berichtswesen erfolgte sehr aufwändig in Excel-Listen. Und es war den Verantwortlichen nicht möglich, die Help Desk-Prozesse abzubilden. Das Unternehmen suchte deshalb nach einer neuen Incident Management-Lösung, die die Bearbeitungszeit der Tickets verkürzen und gleichzeitig mithilfe von unkomplizierten Reports die Kontrolle von Service Level Agreements (SLA) ermöglichen sollte, da Merz die operativen Help Desk-Dienstleistungen an einen externen Anbieter vergeben hatte.
Da Merz schon seit 2003 für sein Infrastructure Management auf Frontrange Solutions vertraut und gute Erfahrungen mit der Lösung gemacht hatte, lag es nahe, auch die ITSM-Lösung des Softwarespezialisten zu evaluieren. Um den Verantwortlichen bei Merz Group Services die Entscheidung zu vereinfachen, hatte Frontrange im Vorfeld eine Testumgebung installiert, in der alle benötigten Funktionen getestet werden konnten. Neben der Implementierung eines stabilen Systems und der schnellen modulweisen Einführung stand für Merz noch ein weiteres Ziel im Vordergrund:
Langfristig sollten das Infrastructure Management und das IT-Service Management zentral mit einem Tool verwaltet werden. „Da beide Lösungen von Frontrange stammen, ist es uns möglich, beide Systeme miteinander zu verknüpfen und wir umgehen die Problematik einer heterogenen Infrastruktur", erklärt Christoph Schneider, Leiter IT Services und Infrastructure Merz Group Services.

Testphase des Incident Management-Moduls

Das Testprojekt von ITSM Incident Management startete im April 2008. Dafür musste im laufenden Betrieb das alte System abgebildet werden. Die alten Daten waren in Access-Datenbanken archiviert und wurden von den Experten mittels einer Schnittstelle aus dem Native Directory in das neue System importiert. Schneider kommentiert: „Der Transport unserer Datenbestände in das neue Incident Management verlief dank der Unterstützung von Frontrange Solutions reibungslos. So konnten wir eine zeitraubende temporäre Deaktivierung des Help Desks zum Glück vermeiden."
Anschließend programmierten die Mitarbeiter von Frontrange in ITSM die jeweiligen Workflows rund um die Prozessteuerung. Die Abläufe wurden vorher in enger Abstimmung mit den IT-Verantwortlichen von Merz definiert. In einem Testdurchlauf unter der Leitung von Christoph Schneider stand der neue Help Desk dann auf dem Prüfstand. „Beim Testen der neuen Prozesse hatten wir keine Probleme. Für uns war diese Phase besonders wichtig, da wir so schon frühzeitig sehen konnten, ob die für unseren Help Desk angepassten Workflows in der Praxis auch tatsächlich funktionieren", erzählt Schneider.

Implementierung der ITSM-Module

Die Testphase verlief zur Zufriedenheit der Merz Group Services und so konnte im August 2008 die Einführung des Dashboards erfolgen: Beim integrierten ITSM von Frontrange ist der aktuelle Stand des Help Desks mithilfe von Echtzeit-Dashboards jederzeit sichtbar. Gleichzeitig liefert das Problem Board einen Sofortüberblick über Fehlermeldungen und die entsprechenden Statusbenachrichtigungen an die Techniker. Das IT-Management ist so immer über den aktuellen Stand des Help Desks im Bilde und kann umgehend reagieren. Hierdurch sinkt die Gefahr von Worst Case Scenarios deutlich. Gleichzeitig wurde das Problem Management implementiert. Mit ihm lassen sich häufig auftretende Fehler im Bereich des Help Desks als Lebenszyklus verwalten. Das macht potenzielle Systemfehler sichtbar, so dass deren Ursachen nachhaltig behoben werden können. Durch die anschließende Konfiguration des Dashboards entsprechend der Anforderungen der Merz Group Services wurde im Anschluss die Grundlage für die Zusammenführung von Infrastructure Management und ITSM gelegt. „So können wir unsere Ressourcen optimal nutzen", erklärt Schneider.
„Gleichzeitig lassen sich mit einem Interface alle IT-Daten abrufen: Die Anzahl der verwendeten Hard- und Software, die eingehenden Änderungsanträge sowie die Zahl der Fehlermeldungen, die im Help Desk auftauchen." Auf Grundlage dieser Zahlen konnten die Verantwortlichen von Merz Group Services die Service Level Agreements für den Outsourcing-Partner definieren.

Einsparungen durch effizientere Prozesse

Ohne ausgereifte Prozesse und einen gemeinsamen Betrieb des Service und des Infrastructure Managements können die IT-Abteilungen die Kosten für die Erbringung und Unterstützung bestimmter Dienstleistungen und Kunden nicht ermitteln. Dies macht es schwierig, wenn nicht gar unmöglich, Geschäfts-SLAs einzuhalten. Eine Kombination und vollständige Integration von Infrastructure Management und IT Service Management rationalisiert und automatisiert den Service-Management-Prozess und führt zu Verbesserungen bei der Anzahl der Anrufe, die sofort geklärt werden können. Weiterhin lassen sich so die Transparenz bezüglich der Einhaltung von Compliance-Richtlinien und der allgemeinen Qualität der Dienstleistungen erhöhen und gleichzeitig Redundanzen sowie Gesamtunterhaltungskosten senken. Merz profitiert davon, dass die Performance des Help Desk-Dienstleisters wöchentlich angepasst werden kann: Je nach Anzahl der eingehenden Tickets lässt sich der externe Partner bedarfsorientiert einsetzen, was Kosten spart. Durch die Reports können zudem die Service Level Agreements auf Einhaltung überprüft und hierdurch Mehrkosten vermieden werden. Gleichzeitig behält die IT jederzeit den Überblick über die Herkunft der eingehenden Tickets. So bleibt ersichtlich, welche Bereiche besonders oft den IT-Support benötigen, so dass in Zukunft hier gezielt Beratungen oder Schulungen vorgenommen werden können.

Fazit und Ausblick

Die integrierte Lösung hat den Help Desk bei Merz nachhaltig beschleunigt. Die Anwender haben nun eine direkte Schnittstelle zum IT-Support. Während beim alten System die Tickets nur via Intranet aufgegeben werden konnten, unterstützt das neue System auch Email. Diese Funktion wird von den meisten Mitarbeitern genutzt. Ein Dispatcher im Help Desk kategorisiert und verteilt die Emails dann je nach Dringlichkeit und Art des Problems und erstellt eine automatisierte Antwort zur Fehlerbehebung. Ein Anruf durch den Help Desk erfolgt nur dann, wenn das Problem nicht eindeutig identifiziert werden kann. Die Entscheidung für Frontrange ist für die IT-Verantwortlichen bei Merz Group Services eine nachhaltige gewesen: „Mit der Zusammenführung von Infrastructure Management und ITSM von Frontrange Solutions haben wir den grundlegenden Schritt für ein zentralisiertes und kosteneffizientes IT-Management unternommen", resümiert Schneider.

Seit April 2009 wird nun das Change Management von Frontrange Solutions implementiert, um die IT-Landschaft von der Merz-Gruppe nachhaltig effizienter zu gestalten. Dieses Modul bildet alle Anwendungen von Office bis SAP ab. Auch hier setzt Merz auf Automatisierung: Eingehende Änderungen werden nach Priorität und Kategorie sortiert und können von den verantwortlichen Instanzen einfach per Email genehmigt werden. Das verhindert komplizierte Abstimmungsprozesse und spart wiederum Zeit und Kosten.

Kontakt:
Manoj Patel
Senior Marketing Manager EMEA