Degussa: Customer Relationship im Mittelpunkt - Degussa ist heute der führende Anbieter anspruchsvoller Systemlösungen in der Spezialchemie. Dreh- und Angelpunkt unseres unternehmerischen Erfolgs ist das enge Zusammenspiel mit den Kunden. Gemeinsam entwickeln wir innovative Lösungen für die Märkte von morgen. Dazu müssen wir die Produkte und Prozesse unserer Kunden sehr gut kennen – am besten besser als unsere Partner selbst. Im Rahmen des Geschäftsmodells „Solutions to Customers“ hat Degussa seine 12 bedeutendsten Endkundenmärkte nach den Anteilen am Kerngeschäftsumsatz ermittelt. An der Spitze steht mit einem Anteil von 21 % „Construction“, gefolgt von „Home, Lifestyle & Personal Care“ mit einem Umsatzanteil von 14% sowie „Automotive & Transportation“ mit 13%. Um für die Kunden mit unserem gesamten Know-how verfügbar zu sein, haben wir unternehmensintern für die wichtigsten Endmärkte so genannte Industrie- Teams ins Leben gerufen. In ihnen arbeiten die Experten unserer Geschäftsbereiche übergreifend zusammen und bündeln Markt- und Kundenkenntnisse sowie technisches Wissen. Nach außen hin sichtbar wird der „Solutions to Customers“-Ansatz auch durch Internet- und Messeauftritte, die unter der Dachmarke Degussa industriespezifisch gestaltet sind. Eine konsequente Umsetzung von „Solutions to Customers“ erfordert, dass unsere Produkte und Prozesse auch innerhalb der einzelnen Geschäftsbereiche systematisch auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Key Account Management sind die globale Verfügbarkeit sämtlicher kundenrelevanter Informationen für alle Mitarbeiter eines Geschäftsbereichs sowie die Harmonisierung der Marketing- und Vertriebsprozesse. Mit dieser Zielsetzung wurde – in einem ersten Schritt – in vier Geschäftsbereichen ein Customer Relationship Management (CRM)-System auf Basis von SAP-Software aufgebaut; bei einem fünften Geschäftsbereich läuft derzeit die Einführung. Mittelfristig sollen weitere Geschäftsbereiche diesem Beispiel folgen. Unsere Partner in der Umsetzung sind IBM Business Consulting Services sowie der interne Degussa IT-Servicebereich. Mit CRM fassen wir alle kunden- und wettbewerbsrelevanten Daten in einem global verfügbaren System zusammen. Über 1.350 Degussa-Mitarbeiter setzen das CRM-System bereits heute erfolgreich bei ihren Marketingund Vertriebsaktivitäten ein.
Was haben wir dadurch erreicht?

• Die übergreifende, globale Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb, Customer Service und Anwendungstechnik hat sich in den Geschäftsbereichen weiter verbessert. Abläufe, wie z.B. Musteranforderungen, das Beschwerdemanagement oder die Vertriebsplanung, wurden optimiert. So sind wir heute in der Lage, den Kunden erheblich schneller und kompetenter zu bedienen. Gleichzeitig kann sich aufgrund der verbesserten Informations- und Datenlage die Produktion frühzeitig auf Veränderungen in der Nachfrage einstellen.

• Auf Basis der Daten im CRMSystem lassen sich Märkte wesentlich differenzierter strukturieren als es bisher möglich war. Das erlaubt uns, auch Teilmärkte ganzheitlich zu betrachten, um viel gezielter auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
• Das systematische Nachhalten von Kundenanforderungen, d.h. das bessere Verständnis des Kunden und seiner Bedürfnisse im Markt, wird durch ein ausgeklügeltes Management zur Identifizierung von Geschäftschancen gewährleistet.
• Individuelle, spezifische Auswertungen führen zu einem verbesserten Aufspüren von Markttrends. Diese können damit schnell in die Entwicklung neuer Aktivitäten – beispielsweise der Anwendungstechnik oder des Marketings – einfließen. Gleichzeitig lassen sich Werbekampagnen und Messe- Auftritte effektiver vorbereiten und die Wirkung von Produkteinführungen gezielt verfolgen.

Insgesamt unterstützt der Einsatz des CRM-Systems einen verbesserten Wissenstransfer quer durch unsere gesamte Organisation mit dem Ergebnis höherer Informationsqualität und größerer - transparenz. Damit bringt uns CRM einen deutlichen Schritt voran auf dem Weg zu einer maßgeschneiderten Ausrichtung auf die Anforderungen unserer Kunden. Auf den Punkt gebracht: CRM ist für Degussa mehr als ein ITSystem. CRM ist ein integraler Bestandteil unserer Geschäftsphilosophie „Solutions to Customers“.