Ein Blick auf den Computerbildschirm reicht aus, dann ist die Nachricht schon in der Miele-Service-Zentrale in Gütersloh angekommen: Bei einem der 12 Großraumdesinfektoren in Essen muss ein Grobfilter ausgetauscht werden, außerdem ist bei allen Geräten die erste Wartung fällig.

Sofort folgt ein Anruf beim zuständigen Miele-Techniker, der die große Anlage der Vanguard Integrierte Versorgungssysteme GmbH Niederlassung West (vormals Instruclean) betreut: Er vereinbart kurzfristig einen Termin, damit der Betrieb in der größten, externen Betriebsstätte zur Aufbereitung von Mehrweg-Medizinprodukten in Deutschland reibungslos weitergehen kann.

Fernüberwachung in Betrieb
Seit Februar 2008 ist das System dort in Betrieb und über insgesamt drei Fernservice-Module mit dem Miele-Kundendienst verbunden. Per Datenfernübertragung kann - wenn vom Kunden gewünscht - jederzeit aus der Ferne der Betriebszustand aller Geräte abgefragt werden: Wie hoch sind jeweils Soll- und Istwert der Wasser- und Lufttemperatur? Wird die vorgegebene Dosiermenge erreicht, rotieren alle Sprüharme mit der notwendigen Geschwindigkeit? Diese und andere Angaben erleichtern dem Mitarbeiter am Computer eine erste Fehlerdiagnose, sobald ein Problem auftritt. Er kann seinen Kollegen in Essen umfassend informieren, ehe dieser zu Vanguard aufbricht. So ist schon vorher dafür gesorgt, dass im Kundendienst-Fahrzeug für diesen Einsatz die richtigen Ersatzteile bereitliegen.
Seit der Inbetriebnahme war dies allerdings nur selten notwendig und beschränkte sich auf den Austausch weniger Ersatzteile oder das Update einer Software. Ein Problem ließ sich sogar aus der Ferne lösen: Die Dosiervolumenkontrolle hatte ein Gerät aus Sicherheitsgründen selbsttätig ausgeschaltet, weil Luft in die Zuleitung geraten war. Hier genügte ein Telefonat zwischen Miele-Mitarbeiter und dem Haustechniker bei Vanguard, um das Problem durch Einschalten des Entlüftungsprogramms zu lösen.

Störung wird künftig per SMS, E-Mail oder Telefax gemeldet
Das Fernservice-Modul, das unter dem Namen „Remote Service Assistant" angeboten wird, ermöglicht die Verbindung zwischen der Gerätesteuerung und einer externen Schnittstelle. Künftig erfolgt die Information im Störungsfall per SMS, E-Mail oder Telefax - entweder an den Miele-Kundendienst oder die eigene Haustechnik. Falls vom Kunden gewünscht, bietet man auch die Übertragung von Updates und neuen Programme aus der Ferne an. Zum Beispiel in naher Zukunft die Möglichkeit, eine SMS mit einer Kennzahl zu versenden, die sofort einem speziellen Fehler am Gerät zugeordnet werden kann. Schon heute können mehr als 100 mögliche Fehlerzustände am Gerät erkannt, per Datenfernübertragung versendet und ausgewertet werden.
Für Klaus Sellinghoff, Geschäftsführer der Vanguard Integrierte Versorgungssysteme GmbH, hat sich seit Inbetriebnahme des neuen Systems aus Großraumdesinfektoren und Fernservice die Wirtschaftlichkeit seines Betriebs deutlich erhöht: „Ich kann mich darauf verlassen, dass alle Maschinen ständig verfügbar sind und dauerhaft gute Ergebnisse erzielen. Der Kundendienst ist garantiert erreichbar und dieses Maß an Sicherheit ist uns wichtig, weil wir allein im Rhein-Ruhr-Gebiet fünf Krankenhäuser und Kliniken sowie mehr als 20 Arztpraxen mit maschinell aufbereitetem Instrumentarium versorgen." Insgesamt versorgt die Vanguard Health Care Group mit ihren etwa 35 Betriebsstätten mehr als 100 Krankenhäuser und Klinikeinrichtungen in Deutschland und Österreich.